Контролёр качества контакт-центра банка (ОКЗ 3359)

Материал подготовлен для справочника «Твой Путь». Актуальная версия: plan-your-time.com PTY-1c1d8df2db30

Основные обязанности

• Анализ телефонных звонков и чатов — прослушивание записей разговоров операторов, оценка соответствия стандартам.
• Разработка критериев качества для оценки работы операторов.
• Формирование отчетов для руководства по результатам анализа обращений клиентов.
• Проведение индивидуальной обратной связи с операторами контакт-центра.
• Обучение сотрудников стандартам общения и техникам ведения диалога.
• Участие в создании методических материалов для контакт-центра.
• Взаимодействие с HR и менеджерами по обучению для корректировки программ подготовки.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов и выявление слабых мест в сервисе.

Рабочий день

Рабочий день контролёра качества в контакт-центре банка состоит из множества рутинных и аналитических задач:

• Утро начинается с проверки отчетов за прошедший день, анализа обращений, требующих дополнительного внимания.
• Днем специалист прослушивает записи звонков, фиксирует ошибки операторов, оценивает уровень их работы по чек-листам и формирует отчеты.
• После обеда проводятся встречи с руководителями смен и обучение операторов на основе выявленных ошибок.
• Вечером формируются сводные отчеты и предложения по улучшению работы контакт-центра, которые направляются руководству.

Где учиться

Для работы контролёром качества в банке требуется гуманитарная или экономическая подготовка. Образование можно получить в ведущих вузах России:

• Московский государственный университет (МГУ), факультет психологии и факультет филологии.
• Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ), факультет бизнеса и менеджмента.
• Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ), факультет психологии и экономический факультет.
• Уральский федеральный университет (УрФУ), институт экономики и менеджмента.
• Новосибирский государственный университет (НГУ), факультет гуманитарных наук.
• Казанский федеральный университет, факультет психологии и управления.

Образовательные программы и стоимость

Стоимость обучения в ведущих вузах страны варьируется от 150 000 до 400 000 ₽ в год. В региональных университетах стоимость составляет от 90 000 до 200 000 ₽. Для лучших студентов доступны бюджетные места и стипендии.

Практика и стажировки

• Стажировки в контакт-центрах банков.
• Практика в HR-департаментах и отделах обучения.
• Работа в службах поддержки в качестве оператора для понимания специфики работы.

Этапы становления

1. Получение профильного образования в области психологии, филологии или менеджмента.
2. Стажировка или работа оператором контакт-центра для понимания процессов.
3. Переход на должность младшего контролёра качества.
4. Рост до ведущего специалиста и разработка методических материалов.
5. Развитие до руководителя отдела контроля качества контакт-центра.

Где работают

• Крупные коммерческие банки.
• Государственные банки и их контакт-центры.
• Финансовые компании с колл-центрами.
• Аутсорсинговые контакт-центры, работающие с банками.

Примеры из практики

Кейс 1. Контролёр качества внедрил новую систему оценки звонков, что позволило выявить наиболее частые ошибки операторов и сократить количество жалоб клиентов.

Кейс 2. В ходе анализа записей разговоров специалист обнаружил несоответствия в сценариях обслуживания, что позволило оперативно скорректировать инструкции.

Советы начинающим

• Развивайте навыки активного слушания и анализа речи.
• Освойте современные системы мониторинга качества: NICE, Verint.
• Учитесь давать конструктивную обратную связь.
• Совершенствуйте навыки публичных выступлений для проведения обучающих сессий.

Риски и особенности

Работа связана с высокой эмоциональной нагрузкой и необходимостью сохранять объективность. Важно уметь анализировать большие массивы информации и работать в условиях ограниченного времени.

Перспективы карьерного роста

Контролёр качества контакт-центра банка может вырасти до ведущего специалиста, руководителя отдела контроля качества, а в дальнейшем занять позицию менеджера по клиентскому опыту или директора по сервису.