Менеджер чата (ОКЗ 2431)

Материал подготовлен для справочника «Твой Путь». Актуальная версия: plan-your-time.com PTY-fac85ea45cfc

Основные обязанности

• Консультирование клиентов — ответы на вопросы, связанные с продуктами и услугами компании.
• Разрешение конфликтных ситуаций — решение проблем, возникающих у клиентов, в рамках чата.
• Обработка запросов — выполнение заданий, указанных клиентами, в рамках чата.
• Управление очередью запросов и распределение чатов по приоритетам.
• Мониторинг и анализ работы чата, улучшение качества обслуживания.
• Предоставление отчетности о проделанной работе и предложений по улучшению.
• Работа с CRM-системами и другими инструментами для обработки запросов.

Рабочий день менеджера чата

Рабочий день менеджера чата начинается с подготовки рабочего места: проверки всех инструментов для общения с клиентами, таких как CRM-система, чат-платформы и база знаний. В первой половине дня он принимает запросы от клиентов, консультирует по вопросам, связанным с продуктами и услугами компании, и направляет более сложные вопросы к нужным специалистам. Во второй половине дня менеджер может заниматься анализом работы чатов, подготовкой отчетов и предложений для улучшения обслуживания. В течение дня он следит за качеством обслуживания и соблюдением стандартов компании, работая с командой для повышения эффективности работы чатов. В конце смены обязательно подводятся итоги, разрабатываются рекомендации по улучшению сервиса.

Где учиться

• Московский государственный университет — курсы по маркетингу и коммуникациям, с уклоном в онлайн-поддержку и обслуживание клиентов.
• Санкт-Петербургский университет экономики и финансов (СПбГЭУ) — программы по менеджменту и обслуживанию клиентов.
• Казанский федеральный университет — обучение в сфере бизнес-менеджмента с фокусом на работу с клиентами в онлайн-каналах.
• Уральский федеральный университет (Екатеринбург) — курсы по сервисному обслуживанию и онлайн-консультированию.
• Новосибирский государственный университет экономики и управления — курсы по работе с клиентами и виртуальным чатами.
• Ростовский государственный университет экономики — курсы по цифровым коммуникациям и поддержке пользователей.

Образовательные программы и стоимость

Бакалавриат по направлениям маркетинг, менеджмент и сервисное обслуживание занимает 4 года. Стоимость обучения варьируется от 150 000 до 300 000 ₽ в год. Курсы по работе с клиентами, CRM-системами и онлайн-чата стоят от 20 000 до 50 000 ₽ в зависимости от продолжительности и уровня программы.

Практика и стажировки

• Стажировки в отделах клиентского обслуживания, работа с CRM-системами.
• Практика в крупных компаниях и интернет-магазинах с обязательной работой в чате.
• Участие в тренингах и практических семинарах по работе с клиентами и чатами.

Этапы становления

1. Получение среднего или высшего образования в области маркетинга или обслуживания клиентов.
2. Прохождение практики в компаниях, работающих с онлайн-чатьями.
3. Работа менеджером чата или младшим консультантом.
4. Прохождение дополнительного обучения по CRM-системам и чат-менеджменту.
5. Рост в должности до старшего менеджера чата или руководителя отдела обслуживания клиентов.

Где работают

• Интернет-магазины, работающие с клиентами через чаты.
• Клиентские сервисы в крупных компаниях.
• Платформы для общения с пользователями: банковские учреждения, онлайн-услуги.
• Консалтинговые компании, предоставляющие услуги по онлайн-поддержке.
• Компании в сфере SaaS, предоставляющие онлайн-сервисы.

Примеры из практики

Кейс 1. Менеджер чата в интернет-магазине помог наладить эффективную работу с клиентами, что увеличило число успешных заказов на 20%. Кейс 2. В банке менеджер чата консультировал клиентов по банковским услугам, что позволило снизить количество обращений в службу поддержки на 15%.

Советы начинающим

• Развивайте навыки общения с клиентами: важно оставаться спокойным и профессиональным в любых ситуациях.
• Изучайте работу с CRM-системами и платформами для онлайн-общения.
• Регулярно обновляйте свои знания о новых продуктах и услугах компании.
• Овладейте методами психологии общения, чтобы быстрее решать конфликты с клиентами.

Риски и особенности

Работа менеджера чата требует высокой стрессоустойчивости, так как нужно оперативно решать проблемы клиентов в ограниченное время. К тому же работа в чате может быть утомительной, поскольку требует постоянного общения с людьми. Также важно быть готовым к неожиданным ситуациям, связанным с техническими сбоями и конфликтами с клиентами.

Перспективы карьерного роста

Менеджер чата может продвигаться до старшего менеджера, затем перейти на должность руководителя отдела обслуживания клиентов или стать экспертом по онлайн-консультированию. Возможность карьерного роста также существует в направлении создания и ведения чатов для корпоративных клиентов.